eRIZ’s weblog

PHP, webdesign, Linux, Windows i inne, bo nie samym chlebem człowiek żyje
Serdecznie zapraszam do udziału w ANKIECIE

Pomarańczowy spam - marketing Orange

Huh, nieraz pisałem o tym, jakich niespodzianek może się spodziewać abonent Orange. Nie wiem, jak to jest w przypadku użytkowników taryf post-paid (abonament), ale karciarze mają ciężki los zważywszy, że dawna Idea po połączeniu z France Telecom stosuje tak samo bezczelne praktyki, jak TP SA.

Ale, oczywiście, sztab prawników pracuje nad tym, aby nikt nie był w stanie się do czegokolwiek przyczepić. To niby bitwa z wiatrakami…

prolog

Nie znoszę reklam (a kto lubi?); w przypadku produktów darmowych jest to jeszcze wytłumaczalne, ale jeśli się za jakąś usługę płaci regularnie i otrzymuje do tego śmieci - już nie zdzierżę. Tak też jest w przypadku telefonii komórkowej. Ile to razy otrzymaliśmy SMS informujący o jakiejś beznadziejnej loterii…? A ile w sytuacji, gdy oczekiwaliśmy na jakąś ważniejszą wiadomość? Wtedy daje to dopiero popalić. W moim przypadku bywało to tak, iż przez długi czas nie dostawałem ani jednej reklamy, ale za to gdy trafił się sezon - przychodziło nawet kilka SMS-spamów dziennie. Przebrała się miarka!

reklama dźwignią handlu

Ależ oczywiście. Tak, jak to było ongiś w pewnym dowcipie - włączam radio - Lenin, czytam gazetę - Lenin, idę do łazienki - Lenin, idę do kuchni - boję się otworzyć puszkę z konserwą. Reklama na reklamie, AdBlocka w telefonie niestety nie posiadam, więc przydałoby się jakoś zaradzić niekoniecznie słusznemu procederowi. Na stronie e-konta, Orange On-line, znajdziemy możliwość włączenia/wyłączenia wszystkich usług. Otrzymywania wiadomości marketingowych już nie.

Przypadek, czy celowa zagrywka? Ktoś wierzy w przypadki? Huh, nie w Orange. Jak to można stracić jedyną drogę do naciągania klientów (a jak inaczej przekabacić abonenta starej taryfy do przejścia na nową, korzystniejszą, ale głównie dla operatora)? Mało tego, w “automatycznym biurze obsługi” też nie wyłączymy tej opcji, ale to było do przewidzenia, gdyż w obsłudze e-konta mamy troche większe pole do popisu.

Więc pora zadzwonić do BOK.

idioci

I to w każdym calu, centymetrze, µmetrze. Nie dość, że płatne złotówkę i za np. zgłoszenie awarii sieci trzeba dodatkowo zabulić, to kompetencja pracowników centrali jest na wręcz fatalnym poziomie.

Czemu?

Jeśli chodzi o usługi przesyłu danych, to Orange jest daleko w tyle za konkurencją. Podczas, gdy np. Plus w Zamościu (20km ode mnie) bez problemów oferuje usługi 3G, to w pomarańczowej sieci nawet stary GPRS muli i sobie nie radzi. Sęk w tym, że przy korzystaniu z nadajnika położonego w moim rodzimym mieście wszystko działa bez zająknięcia. Ależ oczywiście, trzeba stracić złotówkę, żeby dowiedzieć się, że… muszę włączyć w telefonie ręczne wyszukiwanie sieci. Tak, tak, ręczne wyszukiwanie sieci. Nie ma żadnych odbić sygnału, zawsze mam na takim samym poziomie, w dodatku - opcja włączona cały czas. No cóż, pierwszy popis “ęteligęcyi” konsultantów. Drugi telefon parę dni później, wreszcie trafiłem na kogoś, kto chociaż raczył przełączyć mnie do odpowiedniego działu, by dowiedzieć się, że faktycznie jest usterka. I kolejna złotówka poszła do budżetu France Telecom.

Może ktoś pomyśli, że jestem sknera? Heh, grosz do grosza, a będzie kokosza.

To była taka abstrakcja od głównego tematu, ale nie bez powodu. Chciałem pokazać, że “konsultanci” potrafią nawalić na praktycznie każdej płaszczyźnie. A co ze spamem? Myślicie, że wyłączyli za pierwszym razem? Grubo się mylicie. 4 (słownie: czterech) rozmów wymagało wyłączenie spamowania mojego numeru.

Telefon numer jeden: jak zwykle - aby pogadać sobie z konsultantem trzeba się przekopać przez tzw. “menu”. Fakt, kiedyś było jeszcze gorzej, bo ciężko było dotrzeć do odpowiedniej opcji, ale za to nadrabiane jest w zupełnie inny sposób - aby wreszcie się połączyć z BOK, trzeba czekać parę minut. Cóż, czyżby usługi były takie “wspaniałe”, czy abonentom już się nerwy gotują…? Ok, po połączeniu przedstawiam sprawę (jeszcze spokojnie), dostałem info, że SMS marketingowe mają być zablokowane.

Myślę, fajnie poszło, szybko i w ogóle cacy. Do następnego dnia, kiedy to przyszedł kolejny spam. Oczywiście, znowu telefon do biura, procedura dokładnie taka sama, jak poprzednim razem. Już miało być wyłączone.

Pech chciał, że następnego dnia znowu przyszło to samo. Noż człowieka mało coś nie trafi! Nerwy ruszone, dzwonię jeszcze raz. Odbiera jakaś kobieta, chyba słaba nerwowo. No jak on śmie mi cokolwiek zarzucić?! Czy się stoi, czy się leży, 2000 się należy!. I rzuciła w końcu słuchawką. Złotówka w plecy, już trzecia. Za czwartym razem dodzwoniłem się do jakiegoś gościa, który wreszcie miał w głowie coś więcej niż tylko szary budyń. Od tej pory niby spam nie przychodzi.

A co się okazało? Dowiedziałem się, że poprzednicy tego konsultanta zamiast blokować SMS marketingowych, to pozbawiali mnie możliwości wysyłania wiadomości na numery specjalne, tzn. 7**** (te płatne od 1zł wzwyż) pomimo, że wyraźnie opisywałem swój problem…

prezent od Niebios

Podirytowała mnie cała sytuacja, gdyż w celu wyłączenia jednej usługi musiałem zmarnować aż 4x więcej pieniędzy niż powinienem. Oczywiście, w obsłudze e-konta nie pozwolą zablokować spam SMS, z powodów, o których napisałem już wcześniej. Postanowiłem napisać skargę do Orange. Otrzymałem chyba dar od Niebios, gdyż po felernej rozmowie z rozkapryszoną konsultantką dostałem SMS w stylu: Dziękujemy za skorzystanie z usług BOK, konsultant IMIĘ NAZWISKO. Czyżby to mało znaczyło? :>

Więc napisałem odpowiedniego e-maila.

Kilkakrotnie dzwoniłem na płatne biuro olewania klienta w celu wyłączenia wysyłania spamu z orange na mój numer.

Mimo, że wyrażałem się jasno, to w ciągu dwóch rozmów telefonicznych pracownicy zablokowali mi wysyłania wiadomości SMS na numery specjalne zamiast wiadomości marketingowych. Straciłem na darmo w sumie 3-4zł,
które były dosłownie wyrzuceniem pieniędzy w błoto.

Ostatnio usiłowałem w końcu wyłączyć te denerwujące wiadomości. Przez konsultantkę “IMIĘ NAZWISKO” straciłem złotówkę, gdy ta rzuciła słuchawką 14. listopada, około godziny 16:00.

Następny konsultant rzekomo wyłączył mi tą usługę, którą chciałem zablokować, ale jeszcze trudno mi jest powiedzieć, czy to faktycznie miało miejsce.

Pracownicy BOK zazwyczaj są niekompetentni; kilka tygodni temu zgłaszałem problemy z połączeniami GPRS w Zamościu, stacja bazowa Starówka, to któryś konsultant sugerował mi włączenie manualnego wyszukiwania sieci… Pomimo, że opcja ma się nijak do zrywania połączeń internetowych, to była ona włączona.

Na dodatek, w dalszym ciągu występują problemy z połączeniami GPRS w obrębie wspomnianego przeze mnie wyżej nadajnika. I proszę mi tu nie mydlić oczu, że to wina mojego telefonu, że może “moja karta SIM jest uszkodzona”, jak to nieraz konsultanci drogą mailową informowali na odczepne, gdyż w Szczebrzeszynie nie doświadczam podobnych problemów i wszystko działa jak powinno.

W ogóle, to orange jest daleko w tyle za konkurencją, ponieważ np. Plus w Zamościu już dawno wprowadził usługi 3G, a orange nie radzi sobie ze zwykłym GPRS-em.

Ok, mail poszedł, na odpowiedź musiałem czekać… Ponad TYDZIEŃ…

Dziękuję za nadesłaną korespondencję.
Uprzejmie informuję, iż w celu weryfikacji danych poproszę o podanie numeru telefonu, którego korespondencja dotyczy.

I wysłałem, co chcieli. Po kolejnym tygodniu dostałem rozbrajającą odpowiedź…

Bardzo nam przykro, ale poniższa korespondencja dotarła bez dołączonej poprzedniej - uniemożliwia to udzielenie szczegółowej odpowiedzi. Proszę o ponowne przesłanie korespondencji z zachowaniem całości poprzedniej (opis zgłoszenia).

Już Gadu-Sradu pod względem supportu wypada o niebo lepiej. Nie dość, że na maile odpisują na ogół w ciągu dwóch godzin, to używają systemu ticketów (przydzielającego numery spraw oraz przechowującego archiwum korespondencji). A jak zwykle, w orange ciemnogród i trzeba cytować całe maile. Ok, przestałem przebierać w słowach:

Bardzo nam przykro, ale poniższa korespondencja dotarła bez dołączonej poprzedniej - uniemożliwia to udzielenie szczegółowej odpowiedzi. Proszę o ponowne przesłanie korespondencji z zachowaniem całości poprzedniej (opis zgłoszenia).

W cywilizowanym świecie stosuje się system ticketów, w którym nie ma potrzeby cytowania całych poprzednich maili. Ale cóż, orange daleko do cywilizacji, to się nie dziwię. Polecam Cerberus Helpdesk, skoro już managerowie oraz pracownicy “oręcz” nie potrafią myśleć sprawnie i odpowiedź na zgłoszenie zajmuje tydzień. Szczegół.

Proszę o uwzględnienie numeru telefonu, imienia i nazwiska Właściciela oraz kodu abonenckiego. w przypadku braku kodu abonenckiego proszę o adres zameldowania i numer pesel/ numer i serię dowodu osobistego Właściciela.

A może jeszcze frytki do tego? Z ketchupem, czy bez? Skoro podałem numer, to sprawdzenie w bazie, jakich danych brakuje w celu rozwiązania mojego problemu nie jest chyba czymś szczególnie trudnym.

No i podałem PUK, ale sprawdzenie, czy mam telefon na kartę, czy abonament nie jest chyba czynnością trudną. Ale jeśli się nie chce albo nie ma zielonego pojęcia, to się nie dziwię.

I sprawa ucichła. Parę dni temu otrzymałem SMS, w którym napisali, że dostanę odpowiedź drogą pocztową. No i dostałem:

Jest nam niezmiernie przykro, że obsługa nie spełniła Pańskich oczekiwań. Chcielibyśmy jednak zapewnić, że czynimy ciągłe starania mające na celu podnoszenie poziomu obsługi i dążymy do tego, aby korzystanie z sieci Orange oraz dostęp do niezawodnej informacji były dla naszych Klientów jak najbardziej satysfakcjonujące.

Za dotychczasowe utrudnienia dotyczące smsów marketingowych oraz korzystania z usługi GPRS proszę przyjąć nasze serdeczne przeprosiny. Chcielibyśmy również dodać, że konto użytkowanego przez Pana numeru telefonu uzupełniliśmy kwotą 5 zł, co stanowi zwrot za połączenia z naszym Biurem Obsługi Klienta.

Odnosząc się do kwestii smsów marketingowych, uprzejmie wyjaśniamy, że sprawa została skierowana do Działu Technicznego. W zdecydowanej większości przypadków takie zgłoszenia realizowane są w ciągu 3 dni. W chwili obecnej nie powinien Pan otrzymywać wiadomości wysyłanych z sieci Orange. Pragniemy również zaznaczyć, że w przypadku, gdy sieć Orange nie jest nadawcą wiadomości, nie możemy zagwarantować ich całkowitego wyłączenia. W takiej sytuacji, sugerujemy kontakt z naszym Biurem Obsługi Klienta i podanie szczegółowej informacji na temat otrzymanych wiadomości (numer nadawcy, przybliżona treść).

finito

eRIZ vs. Orange - 1:0 :P

9 komentarzy

dopisz swój :: trackback :: RSS z komentarzami

RSS z komentarzami :: trackback

Skomentuj

Możesz używać znaczników XHTML. Dozwolone są następujące tagi: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <code> <em> <i> <strike> <strong>

Wszystkie komentarze przechodzą przez moderację oraz filtry antyspamowe. Nie zostanie opublikowany komentarz, jeśli:

  • Jego treść obraża kogokolwiek.
  • W treści znajdują się wulgaryzmy i słownictwo ogólnie uznane za nieprzyzwoite.
  • Mam wątpliwości co do autora wpisu (Wszelkie anonimy są kasowane - niezależnie od zawartości - wpisz prawdziwy e-mail. Jeśli usunąłem, Twoim zdaniem, komentarz niesłusznie - daj znać). Zdarza się, iż sprawdzam kim jest komentujący.
  • Zawiera jakąkolwiek formę reklamy.

Szufladka