Jeśliby operatorzy szufladkowali swoich klientów do jakichś kategorii, z pewnością figurowałbym pod etykietką trudny klient. Cóż, walczyłem już z Orange, z Plusem i choć wojna trwała nieraz i tygodniami, to udało się dopiąć swego, a tak naprawdę – upomnieć się o to, co mi się należało i jest prawnie gwarantowane każdemu klientowi.

Jako że ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną – przynajmniej w teorii – dba o to, aby spam nie nękał naszych skrzynek, to wiadomo, że reklama jest dźwignią handlu. Czym jest spam, można przeczytać w Sieci, moim zdaniem definicja na CNeB-ie jest najbardziej przystępna.

Chciałym podzielić się z Wami swoimi doświadczeniami w postaci małego howto, jak walczyć o swoje prawa.

W3 = Wielka Trójca zawarta w tytule

poznaj przeciwnika

Dlaczego operatorzy utrudniają zablokowanie wysyłki informacji o wszelakich konkursach na nasze komórki (i nie tylko)? No na to pytanie można dość łatwo odpowiedzieć – dlaczego operatorzy mieliby tracić odbiorców treści, za które otrzymują całkiem konkretne pieniądze? No właśnie.

Może ktoś mi zarzuci, że rzucam bezpodstawnymi oszczerstwami pod adresem operatorów, czy będzie jakieś ale do postawy roszczeniowej, ale w świetle moich (i nie tylko moich) doświadczeń;, żaden ze znanych mi operatorów nie dokonał aktywacji blokady po pierwszym zgłoszeniu. Powtórzę: żaden.

Jedyne wytłumaczenie, to fakt, iż operatorzy być może liczą na to, że delikwent straci cierpliwość, trochę czasu, czy pieniędzy na kontakt z BOK? Dla mnie to jedyne logiczne wytłumaczenie. No przecież nie można tak łatwo wypuścić odbiorców spamlingu (spam + mailing). A każdy, kto interesuje się choć odrobinę jakimkolwiek rodzajem marketingu, to na pewno wie, że jednym z czynników zachęcających reklamodawców do wyboru operatora X przy wysyłce materiałów, jest jego „zasięg” (nie sygnału).

Więc operator nie może sobie pozwolić na to, aby odpłynęła jakaś owieczka, gdyż momentalnie utworzy się całe stado, które od razu uderzy po kieszeni (wiadomo, mniej odbiorców, mniej spamlingu). Co pozostaje? Grać na zwłokę. Nikt się nie przyczepi, przecież każdy jest świadom faktu, że na decyzję operatora trzeba poczekać jakiś czas ustawowy, czy regulaminowy. I tak liczą, że sprawy przycichną, zresztą – większość z nas chyba wie, jak większość spraw jest w tym kraju załatwianych…

nasz sprzymierzeniec

W życiu bym nie pomyślał, że o jakimkolwiek urzędzie działającym w Polsce będę się tak pozytywnie wyrażał. Mowa o Urzędzie Komunikacji Elektronicznej (UKE). Szybkość działania i organizacja powinna być wzorem dla każdej instytucji działającej w tym kraju.

Może operatorzy (nie tylko komórkowi) za bardzo tego nie lubią, ale jak zwykle – wszystko ma swoje złe i dobre strony. Jednak z perspektywy klienta – chyba jedyny urząd, w którym liczy się petent, a nie urzędas. Bardzo prosty przykład – gdy pomylimy maila, gdzie wysłać zgłoszenie do UKE, dostaniemy informację, że sprawa została przekazana do odpowiedniej delegatury.

O podobną postawę naprawdę trudno w innych jednostkach budżetowych. Niedawno potrzebowałem interpretacji dotyczącej sytuacji drogowej z obrazka. Więc logicznym wydało mi się wysłanie maila podanego na stronie Komendy Policji. I co? Zostałem zlany, że poruszone kwestie reguluje ustawa prawo o ruchu drogowym i oni się tym nie zajmują. Przykład trzeba brać tylko z pozytywnego postępowania, a nie tylko odwalić.

Co do szybkości działania UKE – każda sprawa jest dość szybko obrabiana. Nie wiem, jak oni to robią, do tej pory nie mogę wyjść z podziwu. Mimo wszystko – nawet po zgłoszeniu mailowym, dostajemy potwierdzenie listem poleconym z nadanym numerem sprawy i informacją o podjętych działaniach. W trakcie rozwoju wydarzeń jest również wysyłana do nas kopia odpowiedzi operatorów do UKE.

To tyle z ochów i achów, przejdźmy do konkretów.

atak z powietrza? z lądu? z wody?

Najpierw należy koniecznie ustalić, czy przychodzące śmieci na pewno pochodzą od operatora. Zazwyczaj wystarczy, że w wiadomości SMS jest podpis operatora bądź link do jego strony internetowej. Na pewno nie ma co zawracać gitary operatorowi, jeśli wysyłanie spamu jest wypadkową skorzystania z jakiegoś konkursu, czy czegoś w podobnym stylu. Jeśli nie możemy ustalić, kto jest odpowiedzialny za śmiecenie, szukamy w Sieci firmy odpowiedzialnej za ten numer, dzwonimy do jej biura i się dowiadujemy.

Gdy już wiadomo, że wróg czyha na pewno za plecami, przygotowujemy się do dalszej części batalii.

Niestety, ciężko jest mi określić, czy zarejestrowanie numeru u operatora w jakiś sposób działa na naszą (nie)korzyść. Jednak zarejestrowany numer zawsze daje jakieś większe prawa w dochodzeniu swoich roszczeń.

atak pierwszy: kobyła ma mały bok

Chodzi, oczywiście, o BOK, czyli Biuro Obsługi Kretyna. Ups, klienta. Czyli instytucja łaski operatorskiej. Ponoć można tam coś załatwić, ale jest to dość ciężka sprawa. Na starcie: daruj sobie kontakt mailowy – spowoduje tylko i wyłącznie posiwienie Twojej czupryny ze względu na porażający czas reakcji. A przez pierwsze trzy maile dowiesz się, że nie podałeś wszystkich danych. Dziwi mnie tylko, że nie było jeszcze pytania o numer buta. Choć przyznam, że jeśli chodzi o np. Erę, to kontakt mailowy nawet działa.

W jaki, więc, sposób się z nimi kontaktować? Wyłącznie telefonicznie. Tak, pójdzie trochę kasy, ale to jedyna pewna forma kontaktu. Sądzisz, że można pójść do salonu operatora i próbować to tam załatwić? Szkoda czasu. Musiał(a)byś się ruszać po parę razy, bo i tak będą to próbowali przez BOK załatwiać. No chyba że mieszkasz na odległość rzuta butem od salonu, wtedy droga wolna.

Kiedy dzwonić? W godzinach tzw. nieprzyzwoitych. Wtedy zazwyczaj nie trzeba czekać, a BOK zazwyczaj pracuje całodobowo. Poza tym, jeśli trafisz na przedstawiciela płci przeciwnej i utniesz w międzyczasie rozmowę na niezobowiązujące tematy, dużo łatwiej będzie Tobie wszystko załatwić i druga strona będzie Cię inaczej traktować.

Czego więc chcesz? Poproś (na tym etapie jest to ważne, poproś) o zablokowanie wysyłki wiadomości marketingowych na Twój numer telefonu. W zależności od sieci, dostaniesz odpowiednie instrukcje, jeśli trzeba wykonać coś jeszcze. Jeśli robią problemy i wciskają herezje, że to firmy trzecie tym zarządzają, nalegaj, bo zwykle konsultanci sami nie wiedzą, co i czyje jest.

I jeszcze ważna rzecz – zapisuj nazwisko każdego konsultanta, z którym rozmawiasz. Każdy ma obowiązek się przedstawić i podać je na Twoje żądanie, jeśli go nie usłyszysz. Lepiej zapytać pod koniec i zapisać, nie psuj dobrego wrażenia na początku. A jeśli będą opory – w Orange – po rozmowie – przyjdzie SMS z nazwiskiem konsultanta, w innych przypadkach zapisz datę i godzinę rozmowy. Później się może się przydać.

Jeśli już usłyszysz, że człek po drugiej stronie poklikał, gdzie trzeba i pada formułka czy mogę Panu(i) w czymś jeszcze pomóc, dziękujemy i kończymy rozmowę.

Teoretycznie wszystko powinno już być ok i po paru dniach spam nie będzie przychodził. Jeśli jednak nadal będą przychodziły śmieci, zaatakuj drugim sposobem.

atak drugi: reklama, reklama… cja?

Znowu przyszło? Cóż, to było do przewidzenia, niestety. Już wiedzą, żołnierzu, że chcecie wystąpić z szeregu obrywania po dolnej części pleców, sprawdźcie Wasze uzbrojenie. A teraz do rzeczy – trzeba  zadzwonić do BOK drugi raz. Tak drugi raz, w celu złożenia reklamacji.

Treść reklamacji? Nie ma sensu podawania gotowca, pamiętaj o tym, aby uwzględnić kilka rzeczy

• N dni temu poprosiłeś(aś) o zablokowanie wysyłki informacji marketingowych na Twój numer
• przykładową treść spamu
• Twoje dane adresowe
• poproś o zwrot kwoty poświęconej na powtórny kontakt (bądź korektę na fakturze, jeśli korzystasz z post-paid)

Treść lepiej sobie wcześniej przygotować i po prostu przedyktować. Potem prosimy o nadany numer zgłoszenia i tyle z naszej rozmowy. W zależności od tego, z jakiego operatora korzystamy, otrzymamy informację albo na SMS, albo telefoniczną, albo mailową. Teoretycznie powinno być teraz OK. Jeśli nie, pozostaje trzeci atak.

atak trzeci: operator jest kuloodporny, pora na odłamkowy

Skoro operator olał sobie naszą reklamację i uporczywie twierdzi, że u niego jest wszystko w porządku, pozostaje wystosowanie listu do UKE. Wystarczy mailem. Nie trzeba się użerać z pocztą, kopertami, znaczkami, ale UKE już zdążyłem się zachwycić.

Co nasza skarga musi zawierać:

• dokładny adres
• opis sprawy
• informację, że wyczerpaliśmy wszystkie drogi rozwiązania sprawy bezpośrednio z operatorem
• czego oczekujemy od UKE (zablokowania wysyłki spamu na nasz numer i zwrotu kosztów za połączenia z BOK)

Warto również załączyć zapisany numer reklamacji, powołać się na konsultantów, którzy nas obsługiwali. Nie zaszkodzi również wzmianka, że w przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji zostanie powiadomiony Urząd Komunikacji Elektronicznej. Wszystko wysyłamy na maila podanego na stronie kontaktowej UKE. Nie wiem, jak jest z JID oraz kontaktem głosowym, ale e-mail jest sprawdzoną i działającą formą.

Teraz pozostaje nam czekać na potwierdzenie z UKE, ew. informację o przekazaniu wniosku do lokalnej delegatury, właściwej dla miejsca Twojego zamieszkania.

Otrzymasz również listem poleconym informację o tym, jakie działania zostały podjęte, łącznie z kopią wiadomości wysłanej do operatora. Jeśli wielki usługodawca nie będzie cwany, sprawa powinna się zakończyć na tym etapie. (odpowiedź od operatora również zostanie wysłana listem poleconym przez UKE)

Jeśli w dalszym ciągu spam będzie przychodził, pozostaje atak czwarty.

atak czwarty: rakieta termojądrowa na obóz przeciwnika

Tutaj już nie ma szablonowego postępowania. Niestety, moje perypetie z Plusem wymagały powtórnego sięgnięcia po ciężką artylerię. Powtórnie piszemy wniosek do UKE, w którym przedstawiamy sytuację, najlepiej z załączeniem numerów spraw przesłanych w poprzedniej korespondencji.

Po tym kroku już na pewno nie powinny przychodzić żadne śmieci. UKE naprawdę okazuje się wyjątkowo pomocne, a operator zwykle próbuje ratować swoją reputację proponując jakąś rekompensatę.

ale po co? szkoda mi na to czasu, to nie ma sensu, na pewno się nie uda!

Skoro traktujesz swój telefon jako śmietnik, do którego każdy ma prawo bezkarnie wrzucać swoje śmieci, Twój wybór. Nikt Cię do niczego nie zmusza. Jednak warto dać do zrozumienia Wielkiej Trójcy, że nie są bezkarni oraz walczyć o swoje prawa. Ja powalczyłem i było warto – śmieci od żadnego z W3 nie przychodzą. Tobie też przestaną, jeśli poświęcisz odrobinę swojego czasu.

W następnym odcinku pewnie starcie ws. wyegzekwowania praw wynikających ze zrównania statusu abonenta korzystającego z pre-paid z abonamentowcem. Stay tuned!